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Wenn sich das Laub verfärbt und die letzten Kolleg:innen aus dem Sommerurlaub zurückkehren, dann kann das nur eins bedeuten: es ist Oktober und somit Beginn der Messezeit! MONOBUNT hat sich das nicht zweimal sagen lassen und war zum Start der Messesaison auf zwei Messen vertreten – in zwei Ländern und zeitgleich! Neben neuen Erfahrungen haben wir auch die neuesten Trends mit ins Innviertel gebracht.
White Label Expo Frankfurt
Zuerst ging es für Thomas von MONOBUNT mit Rados von SyncSpider nach Frankfurt zur White Label Expo. Mit mehr als 350 Ausstellern und 200 Referent:innen ist sie eine der weltgrößten Messen im digitalen Sektor. Mit einer Dauer von nur zwei Tagen (12. & 13.10.) ergab das ein straffes Programm! Bei der B2B-Messe stellen vor allem Firmen aus, die für andere Betriebe unter „weißer Flagge“ tätig werden. Das bedeutet, dass sie Leistungen im Namen von anderen Firmen erbringen, die dann von diesen weiterverkauft werden.
Ein Beispiel dafür findet sich in der Produktion von Nahrungsmitteln. So kann etwa ein Produkt mit dem Branding einer Kundin versehen werden. Dieses Produkt wird anschließend an einen Konsumenten weiterverkauft. Das Beispiel ist exemplarisch dafür, dass bei der White Label Expo immer viele Unternehmen aus dem Produktions- und dem Versandbereich mit einem Messestand vertreten sind.
SyncSpider positioniert sich als Schnittstelle zwischen B2B-Geschäftspartnern. Unter anderem kann SyncSpider als Dropshipper die automatische Bestellweiterleitung von einer Endkundin direkt an einen B2B-Versender herstellen. Zudem wird die Integration aller notwendigen Systeme übernommen. Neben einem guten Training durch das Laufen über das großzügige Gelände nehmen wir viele neue Eindrücke mit. Besonderes Highlight waren die vielen Gespräche mit alten und neuen Gesichtern.
13th Annual Customer Experience Summit Wien
Eine etwas kleinere, jedoch nicht minder spannende Messe fand zeitgleich in Wien statt. Bei der zweitägigen 13th Annual Customer Experience Management Summit drehte sich alles um Nutzerfreundlichkeit, Kundenerfahrungen und Kundensupport. MONOBUNT ließ es sich zu diesem Anlass natürlich nicht nehmen, als Gold Sponsor des Events gemeinsam mit Freshworks nach Wien zu reisen. Besonders stolz sind wir, dass unser CEO Norbert Strappler eingeladen wurde, als Speaker seine Expertise mit dem interessierten Publikum zu teilen!
Nicht nur der für Freshworks aus Berlin angereiste Barry trug zum internationalen Flair bei. Bei dieser spezifischen Konferenz kam MONOBUNT unter anderem mit Personen aus der Ukraine, England oder auch Indien ins Gespräch. Interessant ist, dass vor allem große Unternehmen vertreten waren. Nicht nur, um als Speaker ihre Erfahrungen im Bereich CX (customer experience) zu teilen, sondern auch, um selbst zu lernen.
Als einer der Speaker durfte Norbert den hochkarätigen, ausgewählten Gästen die wichtigsten Trends aus 2022 näher bringen. Den gesamten Vortrag zum Nachhören gibt es demnächst hier in diesem Artikel verlinkt. Um die Wartezeit zu verkürzen, haben wir nachfolgend noch die wichtigsten Trends des Jahres zusammengefasst.
Customer-Experience (CX) Trends für das Jahr 2023
Die Jahre 2020 und 2021 waren in fast allen Bereichen von Herausforderungen und Veränderungen definiert. Durch die pandemiebedingten Einschränkungen im stationären Handel drängten Konsument:innen verstärkt in den digitalen Raum. Um sie dort abzuholen, mussten Unternehmen neue Strategien entwickeln. Durch die Wiedereröffnung des physischen Handels wurden Händler vor eine neue Aufgabe gestellt. Die Kund:innen haben die Einfachheit von Onlineshopping entdeckt, während sie sich nach persönlichen Interaktionen sehnen. 2022 drehte sich daher um die Frage, wie die neue Normalität aussehen kann. Mit Blick auf das nahende Jahresende lassen sich 5 Trends ausmachen, die das Jahr 2022 dominiert haben und daher auch für 2023 hochrelevant sind.
Trend #1: Eine neue „Ich will es jetzt!“-Kultur dominiert den Markt
Durch den Wechsel der Konsument:innen auf den Onlinehandel während der Pandemie wird schneller Service mittlerweile vorausgesetzt. Es ist für Unternehmen nötig geworden, eine „digital-first“-Einstellung anzunehmen. Eine erwartete Steigerung von 160% bei der Häufigkeit von Onlinekäufen steht dafür.
Um die treibende Kraft hinter einer hohen Kundenzufriedenheit auszumachen, beobachtete Freshworks über 4500 Unternehmen und analysierte mehr als 107 Millionen Kundeninteraktionen. Die Daten zeigen, dass die Geschwindigkeit den höchsten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit (CSAT) hat. Kund:innen erwarten sich unmittelbare Unterstützung, vor allem, wenn sie unterwegs sind. Diese kann über eine App, einen Messenger oder die Website erfolgen.
Trend #2: Eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung ist Trumpf!
Mit der Menge an Optionen ist es heutzutage schwer, eine Customer Journey vorauszusagen. Kund:innen können eine Werbung auf Instagram sehen, die Website aufrufen, mit dem Kundendienst chatten und letztendlich im stationären Handel kaufen. Konsument:innen möchten an jedem Punkt ihres Einkaufserlebnisses den Kanal wechseln können.
Ein personalisiertes Einkaufserlebnis wird vorausgesetzt, sodass die Grenzen zwischen physischen und digitalen Erfahrungen immer mehr verschwimmen. Dadurch wird die Relevanz von Schnittstellen deutlich, um dem Kundendienst einen möglichst umfangreichen Datensatz zur Verfügung zu stellen. Programme wie SyncSpider helfen dabei, Daten aus Systemen wie ERP, CRM und anderen E-Commerce-Systemen zusammenzufassen.
Trend #3: Messenger und „mobile-first“-Ansätze definieren Convenience neu
Konsument:innen wünschen sich, Konversationen in ihrem eigenen Tempo und auf vertrauten Plattformen zu führen. Der Apple Business Chat, Facebook Messenger, WhatsApp sowie Line Chat sind dabei am beliebtesten. Im Gegensatz zu einem Telefongespräch können die Konsument:innen über Messenger selbst entscheiden, wann sie antworten möchten.
Beim Customer Experience Management Summit wurde auf Norberts Nachfrage deutlich, dass Messenger in Unternehmen noch nicht so verbreitet sind, wie sie sein sollten. Fast 70% der WhatsApp-Nutzer:innen würden sich einen Kundensupport über die App wünschen! MONOBUNT hat deswegen beschlossen, WhatsApp als Support-Kanal anzubieten. Unser Freshworks-Team arbeitet bereits an der Umsetzung.
Trend #4: Glückliche Kundenberater:innen = Glückliche Kund:innen
Schwer unter der Pandemie gelitten haben die zahlreichen Kundenservice-Mitarbeiter:innen. Lange Wartezeiten, hochkochende Emotionen bei den Kund:innen sowie Homeoffice waren nur einige der Herausforderungen, die es zu bewältigen galt. Führende Unternehmen haben den Wert ihrer Mitarbeiter:innen erkannt und stellen deren Gesundheit an vorderste Stelle. Mit Hilfe der Technik schützen sie ihre Angestellten vor einem Burnout und helfen ihnen, sich weiterzuentwickeln.
Als besonders wichtig wird die Entwicklung neuer Plattformen gesehen, um vor allem Teams mit Kundenkontakt zu entlasten. Durch neue Plattformen sollen unter anderem einfache Prozesse automatisiert werden, Arbeitsbelastungen gerecht verteilt und die Zusammenarbeit erleichtert werden.
Trend #5: Was kommt nach der Automatisierung?
Chatbots mit künstlicher Intelligenz sind eine große Entlastung für Kundenberater:innen. Die aktuelle Frage ist, wie Konsument:innen und Berater:innen dadurch in Zukunft noch besser unterstützt werden können. Drei wichtige Punkte gibt es zu beachten. Zum einen gilt es, die richtigen Anfragen zu automatisieren – nicht alle Fragen können durch einen Chatbot beantwortet werden! Zum anderen müssen Bots ständig „lernen“.
Erfolgreiche Beratungsgespräche helfen der künstlichen Intelligenz dabei, ähnliche Anliegen lösen zu können. Zuletzt muss auch die Arbeit der Berater:innen durch die Chatbots erleichtert werden. Mit der Einrichtung von Bots konnten Unternehmen Steigerungen von bis zu 7% in der Kundenzufriedenheit verzeichnen!
Nach der Messe ist vor der Messe!
Nach den aufregenden Events der vergangenen Woche können wir es kaum erwarten, bald wieder on the road zu sein! Wann wir wo zu finden sind, erfährst du entweder hier in unserem Blog oder über unsere Social Media-Kanäle: Facebook, Instagram und LinkedIn sowie durch eine Anmeldung zu unserem Newsletter.